Na co zwrócić uwagę w sytuacji, gdy rozmawiam z osobą ze łzami w oczach?
To ciekawe pytanie, które zadała mi moja znajoma Halina, Szefowa Firmy, na samym początku naszych rozmów dotyczących zrozumienia, co dzieje się z człowiekiem w kryzysie i delikatnego podejścia do pacjentów.
Małgorzata: Zwracam uwagę między innymi na 3 sprawy:
- Jakie myśli i odczucia towarzyszą mi samej, jak rozmawiam z klientem?
- Jakich słów używa klient?
- Potem zaczynam rozmowę biorąc pod uwagę narzędzie ALOHA
Pierwsza sprawa dotyczy mnie – to podejście według metody, którą bardzo lubię. Nazywam ją Metodą Wzięcia Odpowiedzialności (MWO)
Otóż tradycyjne podejście do procesu rozwiązywania problemów, wychodzi z założenia, że źródło problemu tkwi w naszym rozmówcy, kliencie. Doradca, trener, terapeuta, uważa, że jego zadaniem jest pomóc klientowi w rozwiązaniu jego problemu.
W Metodzie Wzięcia Odpowiedzialności, aby skutecznie rozwiązać problem, doradca, terapeuta, bierze całkowitą odpowiedzialność za widzenie problematycznej sytuacji w swojej głowie, za swoje myśli o tej sytuacji oraz zauważenie swoich odczuć w swoim ciele.
Metoda ta wywodzi się z tzw. Zasady Lustra, która mówi o tym, że każda rzecz, która irytuje nas w innych, prowadzi do zrozumienia nas samych. (Carl Jung). ZASADA LUSTRA wskazuje że istnieje związek między nami, a tym, co wywołało w nas emocje.
Halina: A co to ma wspólnego z będącą w emocjach osobą? I jak to może pomóc właścicielowi firmy, pielęgniarce, czy lekarzowi, w rozmowie z osobą, która prosi o pomoc medyczną?
Małgorzata: To sposób, jaki stosują też negocjatorzy 🙂 aby uspokoić ludzi będących w skrajnych emocjach. Zauważyłam, że gdy ja świadomie zwracam się do siebie w czasie rozmowy z kimś, czyli:
- przyglądam się swoim emocjom – co czuję? (np. strach, złość, czy poddenerwowanie);
- przyglądam się swoim myślom – ( np. chcę szybko pomóc, nie wiem, co zrobić, co powiedzieć, jak zareagować, doradzić?)
to ten krótki moment samoobserwacji, pozwala mi na:
- Odczytanie i opanowanie swoich emocji;
- Zauważenie swoich myśli, nastawienia na otwartość bez oceny;
- Zadanie odpowiedniego pytania rozmówcy, bez pospiesznej odpowiedzi.
Mam możliwość, poprzez wzięcie odpowiedzialności za swoje myśli i odczucia, wzięcie odpowiedzialności również za rozwiązanie problemu, który pojawił się w rozmowie, a jeszcze jest niewysłowiony. Mogę zostać, mogę odejść, mogę po prostu świadomie zareagować.
Zauważenie mojej (i być może jego emocji) pozwoli mi zareagować, aby tę emocję osłabić, wyciszyć, ponieważ w emocjach jasność myślenia jest ograniczona
Wzięcie odpowiedzialności za swoją emocję, to opanowanie jej w sobie, a klient to wyczuje i pośrednio też bedzie spokojniejszy.
Wzięcie odpowiedzialności za swoje myśli, to próba spojrzenia z innej perspektywy niż własna, ponieważ pacjent wyczuwa nasze nastawienie.
Halina: To bardzo jestem ciekawa punktu drugiego
Małgorzata: On dotyczy już naszego rozmówcy. Wsłuchujemy się co on/ona mówi, jak mówi, jakich słów używa. Słowa są ściśle związane z emocjami oraz obszarem zainteresowania klienta. Każde słowo coś dla niego znaczy i ważne według mnie jest, abym je usłyszała i uszanowała.
Czasem jest bowiem tak, że czuję, że ktoś jest zdenerwowany, wręcz wściekły, a jednocześnie używa słów, które wskazują na zupełnie coś innego, na przykład na smutek lub na brak nadziei. Mogę wtedy podejrzewać, że rozmówca ma w sobie sporo złości, nie zaś smutku. Istnieje konflikt pomiędzy tym, co mówi, a jego emocjami. Muszę być na to wyczulona i próbować w dalszej rozmowie zweryfikować moje przypuszczenie. Moje podejrzenia nie muszą przecież okazać się prawdą.
Halina: Czy masz tutaj sprawdzony sposób?
Małgorzata: Moim ulubionym jest ALOHA, czyli przechodzimy delikatnie już do punktu trzeciego:
- Ask – pytam rozmówcę, a dzięki uprzedniemu spojrzeniu na swoje emocje, wiem, że moje pytanie, które zadam rozmówcy, nie spowoduje eskalacji emocji i będzie odnosiło się do tematu, o którym mówi rozmówca;
- Listen – słucham z cierpliwością i otwartością, bez własnych szybkich rozwiązań;
- Observe – obserwuję, ponownie nasze emocje;
- Help – pomagam tak, jak rozmówca potrzebuje, gdyż odniosę się do jego treści a nie swoich myśli;
- Ask again – zapytam ponownie, aby upewnić się, że się dobrze zrozumiałam rozmówcę.
Właściwie ten sposób wymaga szerszego omówienia i na pewno to zrobię omawiając to narzędzie bardziej szczegółowo.
Tak naprawdę to dokładne „usłyszenie” pacjenta i jego słów jest w określonych sytuacjach bardzo ważne.
Dodatkowo przydaje nam się uprzednie wsłuchanie się w swoje emocje i myśli. Gdy poczujemy swoje emocje i opanujemy pierwsze myśli, to „usłyszymy” klienta i słowa które wypowiada, nawet bez dużej ilości słów. Pozwala nam to nieść wsparcie bez emocjonalnego obciążenia.
Halina: Podoba mi się to podejście. A czy dostrzegasz jakieś pułapki?
Małgorzata: To podejście bardzo pasuje do mnie ponieważ odczuwam emocje klienta i lubię słuchać słów, aby potem zadawać pytania, które prowadzą dalej i kierują do praktycznych odpowiedzi i wniosków.
- Jest w miarę łatwe do nauczenia – dla większości z nas rozpoznanie i nazwanie towarzyszącej nam emocji nie stanowi większego problemu, lecz wymaga oczywiście praktyki i nawet bardziej zadaniowe osoby są w stanie robić to sprawnie;
- Jest szybkie i dostępne – bo odczucie emocjonalne są w naszym ciele, pojawia się od razu, więc mamy je „tu i teraz” na „na wyciągnięcie ręki”.
A co do ewentualnych pułapek, to warto zwrócić uwagę na dwie kwestie:
- gdy jest za dużo emocji i słów z naszej strony – wpływa to zwykle niekorzystnie na rozmówcę i może go przytłoczyć;
- gdy nadmiernie się skupimy na emocji, lub za bardzo będziemy dopytywać rozmówcę i rozdzielać włos na czworo – możemy utonąć we własnych emocjach oraz w drobiazgowości, która zaciemnia główny obszar rozmowy. Zgubimy cel – którym jest odpowiednia reakcja na pytanie klienta.
Dodam jeszcze od siebie, że w praktyce najtrudniejsze były dla mnie dwie sprawy:
- Zobaczenie, że mogę być takim barometrem, lustrem. Ta zmiana paradygmatu była mocna i szybka. Bo jak tu się zgodzić, że ktoś będący w lęku, w praktyce mówi o mojej emocji lęku? Przecież nie odczuwam lęku, nie boję się. To jak to jest? Dopiero, jak uznałam, że Zasada Lustra może działać na różne sposoby, jednak zawsze wskazuje punkt, który w taki czy inny sposób ma ze mną związek, zobaczyłam, że pracując nad sobą, jednocześnie „pracuję” z klientem. Wzięłam odpowiedzialność na siebie i zaczęłam zauważać, ile wspólnego mam z klientami, którzy do mnie przychodzą 🙂
- Niewchodzenie emocjonalne w sprawy, które były mi bliskie. Za dużo emocji oznacza, że mogę popłynąć i pociągnąć klienta w kierunku swoich emocji. Natomiast za mało emocji może spowodować, że nie zauważę, co się z nim dzieje. Obie sytuacje nie pomagają w rozmowie.
Halina: Dziękuję Małgosiu. Bardzo ważna dla mnie rozmowa. Już jestem ciekawa następnych tematów. A jakby tak podsumować jeszcze raz?
Małgorzata: To co ja robię, to:
- Skupiam się na swoich myślach i emocjach. Badam swoje nastawienie, które według mnie jest kluczowe.
- Słucham słów, których używa rozmówca, co pozwala mi uszanować to, z czym przyszedł.
- Na początku rozmowy stosuję np. metodę ALOHA.
Dziękuję również Halina i do usłyszenia.
